Um dos executivos da Avaya
Brasil escreveu um artigo a respeito de como a tecnologia pode auxiliar no
atendimento ao cliente estrangeiro. Confira:
Por: Eric Esquivel
Com toda a tecnologia que
temos à nossa disposição, fica difícil imaginar como eram feitas, no passado,
longas viagens. Como venciam grandes distâncias ou como se comunicavam nos
locais de destino são alguns dos questionamentos comuns. Hoje, está tudo muito
mais fácil. O transporte é veloz e seguro, fato. Já a comunicação acontece sem
nenhum problema, devido à internet, certo? Não, nem sempre.
A web ajuda – e muito – a
comunicação entre diferentes povos, mas ela não pode ser a única responsável
por garantir que ruídos não aconteçam. Imagine pessoas de idiomas distintos.
Para a comunicação interpessoal, a internet cumpre bem seu papel, oferecendo
acesso a tradutores online a partir de diversos devices. Porém, no nível
corporativo, essa não pode ser a única opção, uma vez que, como sabemos, essas
ferramentas não são exatas. Agora, toquemos em um ponto ainda mais sensível – o
atendimento ao cliente. Como oferecer uma experiência positiva se não
conseguirmos entender a necessidade do nosso público?
O cliente estrangeiro está
por toda parte. Todos os países recebem milhares de turistas todos os anos,
eles frequentam hotéis, lojas, restaurantes, galerias, museus, farmácias, etc.
Fazendo uma análise ainda mais detalhada e olhando para dentro de casa, sabemos
que o Brasil é um dos destinos preferidos desse público, por causa,
principalmente, do clima e das belezas naturais. Além disso, nos próximos anos,
seremos palco dos maiores eventos esportivos mundiais e uma quantidade enorme
de estrangeiros estará por aqui. Será que estamos preparados para oferecer um
atendimento de alta qualidade para todos?
Alguns segmentos, como a
hotelaria, estão mais preparados, pois lidam com essa situação todos os dias.
Porém o varejo precisa correr contra o tempo e se adequar às exigências desse
consumidor, afinal, espera-se sempre que um anfitrião receba muito bem seus
convidados. Aqui, acrescento também os locais que trabalham com produtos
tipicamente brasileiros. Redes mundiais com Starbucks ou McDonald’s, por
exemplo, contam com a vantagem desses clientes já conhecerem seus cardápios,
pois, apesar das adaptações feitas em razão das diferenças de ingredientes,
existe um padrão de atendimento e ofertas. Porém, é importante ter em mente
que, a grande maioria das pessoas que conhece um novo país, quer vivenciar sua
cultura, e isso engloba a alimentação.
O que fazer então?
Contratar um funcionário fluente em outra língua? É uma boa saída, mas que não
endereça todos os problemas, uma vez que não receberemos apenas pessoas que
falam inglês, francês, espanhol ou italiano, por exemplo. Montar uma equipe que
contenha intérpretes de vários idiomas, além de difícil, é algo muito caro,
tornando-se uma opção inviável para muitos estabelecimentos.
Como citado acima, hoje,
temos uma infinidade de tecnologias à nossa disposição, então por que não
recorrer a elas? E quando eu falo em tecnologia, não me refiro apenas aos
tradutores, falo sobre projetos completos e ferramentas que realmente eliminam
esse gargalo. Para isso, não é preciso nada futurista, e sim uma combinação de
várias soluções já disponíveis, como uma boa infraestrutura de tecnologia e
Telecom, rede WiFi, leitores de Código de Barras e Voz sobre IP (VoIP). Tudo
isso integrado a um Contact Center eficiente.
Um exemplo que já é
aplicado em outros países é a utilização de um pequeno equipamento de leitura
de código de barras – desses que verificam preço e status de estoque – com
capacidade de se conectar como um ramal Wireless IP de um PABX-IP. O atendente
pode, no momento em que estiver atendendo a um cliente estrangeiro e precisar
de ajuda com o idioma, efetuar chamada telefônica em “viva-voz” para um
especialista ou promotor da marca, que tenha os skills necessários para
esclarecer detalhes do produto, no idioma necessário.
E isso é possível pois o
Brasil possui uma das maiores concentrações de grandes Contact Centers do mundo
e a proporção de atendentes x habitantes também é uma das maiores. Sendo assim,
imagine que estes profissionais atuando como especialistas e tradutores, sendo
colocados à disposição do cliente estrangeiro. Com iniciativas como essa, com
certeza a taxa de conversão de vendas seria muito maior. Pequenas mudanças de
visão poderiam permitir o aumento do FTE (Full-Time Employee), distribuindo
promotores de vendas e especialistas nos Contact Centers.
Portanto, a tecnologia
está aí e esse atendimento personalizado é perfeitamente possível. Nossa
infraestrutura, soluções e corpo profissional permitem a execução de projetos
que garantem uma boa experiência ao cliente estrangeiro, ajudando o Brasil
fazer bonito também fora das competições.
* Eric Esquivel é gerente de aplicações da Avaya Brasil
* Eric Esquivel é gerente de aplicações da Avaya Brasil
